医療事務はあれこれと大変な仕事です。

大変さの中には体力的なものも、頭脳的なものも、メンタルもあります。

このメンタルというのが重いので、引きずってしまうのですね。

特に患者さんの接遇では色々なことがあります。

ある意味接客業なので、辛いです。
消費者、利用者からのクレームは日常茶飯事でしょう。

医療の現場でも全く同じことが言えます。
患者さんは時として激しいクレーマーになります。

罵声を浴びせるクレーマーへの対応

クレームへの対応~医療事務のプロとしての心構え

「お前何様のつもりだ!事務員だろうが!」
「君らがもたもたしてるから、待ち時間が長くなるんだろ?」
「ここで保険証無くされたって警察に言うわよ!」
「全然治らないじゃないか、ちゃんと治療してくれてんのか?」

誠意を持って説明し、対応していてもこんな罵声を浴びせられます。

我がままや自分勝手な理屈で、とんでもない事を言う人もいます。

そんな時でも医療事務としては、我慢第一なのです。
反論すれば余計に燃え上がります。

相手の怒りが収まるまで、聞いて聞いて聞いて・・・。
反論はしないように、丁寧に説明。

心の中では
(何言ってるの、おたくこそ一患者じゃないの?)
(そんな文句言うんだったら、他へ行けばいいじゃないの!)
(先生に直接言えばいいじゃないの、何でここで言う?)

ゴメンナサイ・・・人間ができていないものですから。

新人の時は、泣きそうなくらいメンタルをやられました。
こんな思いをしてまで続ける仕事なのかとも悩みました。

クレームを引きずらないようにするのも医療事務のプロ

クレームにへこんでいる時には先輩のフォローに助けられ、アドバイスももらいました。

患者さんは病(闇)を抱えているのです。
発散することでバランスを取っているのかも知れません。

そう言い聞かせているうちに、さすがキャリアですね。
新人の頃のような引きずりはなくなりました。

「いや、今日は大変だったねー。カウンターまで叩くって」
「他の患者さんもびっくりしてたよね」
「あの人は病気じゃなくても、普段からああいう性格だろうね」
「家族の人も大変だろうね。あんな人」
「案外、家ではいばれなくて外で発散しているのかも・・・」

重ねてゴメンナサイ・・・職場仲間の話はどんどん膨らんでいきます。

一人で嫌な思いをすると、引きずっていきますよね。
誰かに聞いてもらったり、共有することでリセットできるのかなと思います。

そしてプロとしては患者さんの気持ちも考えることが必要です。

  • こちらの対応の仕方が事務的になってしまったかも知れない
  • 不安な気持ちがついつい、形を変えて出てしまうこともある
  • 文句を言いながらも、他の病院よりここを信頼してくれてるのでは

ただただ患者さんが悪いばかりではない、と思うことも大事です。

たとえ患者さんが悪くても、プロとして解決しなくては・・・です。

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