医療事務へのクレームや苦情は、まずは患者さんの言い分を最後まで聞くことから始めます。

途中で訂正したり言い返すことはしてはいけません。
こちらが真剣に聞いているという態度でなければ、誠意は伝わりませんからね。

「あの看護師さん注射痛すぎて嫌なんだけど・・・」

医療事務に寄せられる苦情とは?~クレーム対応その2

医師や看護師への不満は本人には言いにくいこともあって、医療事務に寄せられる場合があります。

注射する時には看護師もチクッとしますよとか、痛くてごめんなさいね等声をかけています。
それでもすんなり刺さらないこともありますし、中には内出血する人もいます。

患者さんも色々で、あまり気にしない人もいれば素直に不快感を表す人もいます。

「痛い思いをされたのですね、申し訳ありません。ベテランの看護師さんで、痛くないという人もいますし。
ただ、針が刺さる場所が数ミリ違っても痛みが変わったり、お薬によっても痛みが出やすい場合もあるんです。
どうしてもと言うことなら、今日は先生にお願いしてみましょうか」

経験者として思うのは、看護師の技術もありますが患者さんとの相性のようなものも大きいのではないかと言うことです。

患者さんが不快に思うなら、それを聞いて少しでも不安のないように応えなければいけません。

「保険証返してもらってないよ」

医療事務をしていてよく経験するのが、保険証や診察券の紛失です。

実際は医療機関側が紛失することはまれ、と言うよりあってはいけないことですが無いと言われることがよくあります。

毎月一回保険証の確認作業をしますが、その後どのように返却するかは様々です。

私がいた診療所では保険証は確認後すぐに返却します。
診察券は会計時に明細と共にお返しするという流れです。

けれども
「保険証返してもらってない、そっちで預かったままになってるはず。」

こういう患者さんがよくいます。

受け付けた者が確かに返却した記憶があっても、返してもらってないと言われるのです。

患者さんが手荷物のどこかにしまったと思っても、「荷物のどこかに紛れたんじゃないですか?」はNGです。
憶測でものを言うのはダメですし、患者さんの感情を逆なですることにもなります。

「大事なものですから、なくなると大変ですね。
もう一度こちらでお渡し忘れがないか確認いたしますので、○○さんお手数ですが再度確認していただけますでしょうか。」

大切なものの取扱いですから、丁寧に対応して冷静に探していただけるようにお願いします。

帰宅されてから見つかりました、という連絡をいただくとホッとします。
やっぱりそうでしたか、とは口が裂けても言えませんね^^;

他にも様々な苦情が寄せられますが、常に相手の気持ちを考えることを心がけます。

最後までしっかり聞いて、不便や不快な点は心から謝罪をすること、説明すべきことはしっかり説明することが大事です。

▼こちらの記事でもクレーム対応について紹介しています。