医療事務の仕事がキツイと言う意見もあります。

理由は幾つか挙げられますが、そのうちの一つにクレーム対応があります。

医療事務以外でも接遇のお仕事には苦情・クレームはつきものです。

ただ医療機関という場所柄、患者さんの不快な気分は体調とも相まって大きくなりがちです。
だからこそ医療事務は気をつけて対応する必要があるわけです。

医療機関でよくある苦情とはどんなものでしょうか。
クレームの例をいくつか見てみましょう。

「もう1時間以上待ってるぞ、順番通りやってるのか!」

医療事務に寄せられる苦情がきつい!?~クレーム対応

待ち時間についての苦情は必ずあります。

人によってイライラ度も違いますが、怒って文句を言う人は沢山います。

自分も相手の立場になれば納得ですね。
やはりイライラしますし言いたくなります。

長く待ってもらっていて申し訳ない気持ちを誠意を持って表します。

「長くお待たせして申し訳ありません。今日は休み明けで患者さんが多くなっています」
「○○さんはあと2番目にお呼びできます。すみません」

苦情を寄せた患者さんは会計時にはもう一度「本日はお待たせして申し訳ありませんでした」と謝罪をします。

診察が終わった頃には先生とも話して気分も楽になっているので、イライラも鎮まっていることが多いですね。

「あの人私より後に来たのに、なんで先に呼ばれるの?」

これもよく聞く苦情です。
自分より先にいた人か、後から来た人かはとても気になるところです。

医療機関によって方法は異なりますが、患者さんによって診察や治療の流れは違うこともあります。

「今の方は先生の指示で、今日は注射だけされるので処置室へお呼びしました」
「後○分くらいで○○さんの順番です、お待たせしてすみません。」

患者さんから苦情が出る理由をきちんと理解して、説明をします。

「先月と同じ薬もらってるのに、何で値段が変わるの?」

医療事務のクレーム対応

保険診療はどの医療機関で受けても同じ点数になります。

でも実際のところ患者さんにとってはわかりにくいことも色々ありますね。

診療明細を見ると「医学管理」「投薬」「注射」など項目が出ているのですが、それも点数なのでわかりにくいです。

厚労省で決められた計算方法で、患者さんの場合は何が算定されているのかわかりやすく説明することも必要です。

「こんなに高いんだったら、薬は要らない!」

こういう患者さんも少なくありません。

医者は儲けようとして余計な薬まで出す、という悪いイメージを持たれている場合もあるのは事実です。
こんな場合はやはり医療事務が判断できるものではないので、医師にその旨伝えて指示を仰ぎます。

薬は強制ではなく、ある意味患者さんの自己責任です。
患者さんの要望で種類を変えたり減らしたりするケースもあります。

医師と相談して納得してもらうことが大事です。

医療事務に寄せられる苦情は他にも色々ありますね。
▼こちらでもクレームや対応(接遇例)についてお伝えしていますのでご覧ください。