医療事務は病院の顔とよく言われます。

患者さんが来院して最初に接するのが医療事務、受付ですね。

患者さんにとってはそこでの印象がそのまま病院の印象ともなるわけです。

「あそこの病院ってどうなの?」

医療事務員の心構え あそこの病院はどう?

もし誰かに「あそこの病院は良いですか?」と聞かれた時どんな風に答えますか?

先生が優秀で説明が丁寧で優しい、リハビリの機械も最新のを使っている、清潔だから子供も安心etc.
医療機関としてはどれも重要ポイントですね。

と同時に、医療事務の対応も患者さんにはとても印象に残るものだと思いませんか?

「私が行く病院は先生はいいんだけど、スタッフがねえ・・・。」
「あそこは事務の人達が皆優しくて、とても気がきくのよ。」

そんな会話もよく耳にします。

対応の悪さが原因で別の病院に変えてしまった、という例もあります。

言葉遣いと表情で印象は変わる

医療機関にやってくる患者さんはどこかに痛みや不調があります。

痛くて我慢できずにやって来た患者さんに、笑顔で「こんにちは」は不適切。
こっちは痛いのに何嬉しそうに笑ってんだ、ということにもなります。

でも笑顔の患者さんも沢山います。

「お早う、今日は膝の調子いいよ。リハビリの後診察もしてもらおうかな。」
そんな時には笑顔で「お早うございます、はい、じゃあ診察の順番も取りましょうね。」

相手に合わせて話し方や表情も変えていく必要があります。

医療事務は患者さんの気持ちやテンションを理解することで、少しでも楽な気分になって欲しいのです。

患者さんにイライラを解消してもらうこと

医療事務員の心構え 患者さんのイライラを解消

評判のいい病院は患者さんも多いという構図になりますね。

2時間待って診察は5分、なんていうことにならないように病院側は努力しなければいけません。
先生も一人一人の患者さんと向き合って、丁寧に診察します。

事務的ではなくて効率的に診察の流れを作ることも大事です。

それでも待たされてる患者さんはやっぱりイライラしがちですね。

待っている時は時間の進みが遅い、自分が患者になるとそう思いますね。

「初診の方がいらして少し時間がかかりますけれど、ちゃんと順番通りに進んでいますからご了解くださいね。」
「○○さん今日は検査がありますね。診察まで時間がありますから、先生に指示をもらって検査の準備を先にしますね。」

患者さんに説明してわかってもらうと、イライラも少しは軽減するのではないでしょうか。

自分のカルテがちゃんと順番通り回っているのか、気になりますからね。
待合室の患者さんの視線に気を配って、誠意をもって対応するのがお仕事です。

医療事務の仕事ぶりは誰よりも患者さんが見てますよね。
顔となることを肝に銘じてお仕事しなければいけません。