医療事務は患者さんから苦情・クレームを受けやすいところです。
看護師さんや先生よりぶつけやすいですよね。

わかるでしょう^^?

患者さんから「順番まだ~」とか言われそうでドキドキする?

そうですね、一番多いのが待ち時間のクレームです。
うちは最悪2時間待ちとかもありますからね。

「私の順番はまだですか?」
「カルテ回ってます?」
「もう1時間以上待ってるんだけど、まだなの?」
「何時間待たせるんだよ!ひどくなったらどうするんだ?」

自分が病院へ行く時のことを思い出してみてください。

待合室が混雑していたら、いやーな予感しますよね。
文句を言いたくなる気持ちはわかります。

丁寧な表現でも表情でわかるでしょう。
怒鳴られると、やっぱり怖いです。

私達は気持ちを受けとめ、お詫びしなくてはいけません。

(混んでいるのだから、どうしようもないじゃない。)
私達の本音はそうですね。

でも患者さんは誰かにぶつけたいのです。
ただ「すみません。」では患者さんの気が済まないのです。

「○○さん、お待たせして申し訳ありません。
後5番目にお呼びしますので、もうしばらくお待ちください。」

「大変お待たせして申し訳ありません。
○○さん、お辛いようでしたら奥のベッドでお待ちいただきましょうか?」

相手の身になって謝ること、言葉を添えるのが良いと思います。
患者さんもそれ以上強くは言わなくなりますね。

患者さんが間違っている時も謝る?

以前あった保険証紛失騒動の例です。

保険証は確認させてもらったら、すぐに返すのがルールです。
大事なものだから、扱いは慎重にしなくてはいけません。

会計の時に診察券と領収書、薬などを一緒に渡しますね。
ところが、その時に「保険証を返してもらってない」と言われたのです。

担当したスタッフは、いつものように本人に返しました。
でも患者さんはもらってないと言うのです。

「そっちが無くしたんでしょう。大事なものなのに。」
「おカバンに無いか、もう一度見ていただけますか?」
「何回も見たから、言ってるんじゃないの。」

受付のデスクやカルテも念のためチェックしました。

何よりもスタッフははっきり覚えているわけです。
でも患者さんのカバンやポケットを、私達が見ることはできません。

「○○さん、申し訳ありません。
言葉不足でご迷惑をおかけしています。
もう一度、私共でも徹底的に探しますのでお時間いただけますか。
もしお家で見つけられたら、ご連絡いただけますでしょうか。」

帰宅後、家族の方から電話をいただきました。
カバンの奥にあったそうです。

患者さんも無意識に受け取ったかもしれません。

その時に、こちらも意識してもらうようにすべきでしたね。
患者さんだけが悪いと考えるのはまずいと思います。

苦情やクレームは嫌ですが、反省材料にもなります。
何でも文句を言う人もたまにいます。

甘んじて承りましょう。