社会人でお仕事に慣れないうちは、何かと緊張するものですね。
私も経験ありますが、特に新人の頃の電話応対はドキドキします。

医療事務でも電話はよくかかってきますし、かけることも多いです。

患者さん以外にも多方面から電話はあります。
慣れない間は内容をすべて理解するのは難しいものです。

だからこそ、正しい応対をしなくてはいけないわけです。

答えられる質問にははっきりと!

医療事務の電話対応は難しい~正しい対応とは?

「診察時間は何時から何時までですか?」
「予約制ですか?」
「皮膚科も診てもらえますか?」

来院するための情報を得たいという人は多いですね。
新人でも答えられなければいけない基本中の基本です。

自信が無ければ中途半端に答えず、誰かに聞いて正しく返答すべきです。

患者さんからの電話問い合わせも多いです。
処方されたお薬について、治療後の確認や体調の変化など様々です。

経験を積むと医療事務で答えられる内容かどうか判断ができます。

看護師や医師に答えてもらう必要があれば、取りつぎます。
内容によって看護師に変わるのか、医師に取り次ぐか見極めが必要です。

個人の情報なので、注意も必要ですね。
私の場合は要点を書いたメモをつけて、カルテを先生にまわします。

診察途中に他の患者さんの情報を口頭で伝えることはできませんからね。

医療事務の電話応対で大事なこと

対面での応対よりも電話ではより注意が必要です。

顔が見えないので、表情も伝わらず言葉や声の調子で判断することになります。
患者さんの様子がわかりにくいこともあります。

反対にこちらの真意も相手にちゃんと伝わっているか、難しいところです。
クレームの電話などには特に気をつけて応対しなければいけません。

相手が何が言いたいのか判断が難しい場合もあります。
一番大切なことは「誰がいつ、何についてどうしたいのか」

それがわからなければ話になりませんからね。
患者さんならカルテを出してから内容を聞きます。

新人「すみません、患者さんからの電話でお薬のことで聞きたいって言われています。」
先輩「患者さん、どなた?」
新人「鈴木さんという女性で、鎮痛剤のことで・・・。」
先輩「下の名前は?女性の鈴木さんは複数いるからわからないよ。」
新人「え!あっ、すみません、聞いてないです。」

これはダメなパターンですね。。。

フルネームを聞くこと、手元に診察券があれば番号も聞きます。
さらにカルテを見て生年月日も確認させてもらいます。

行政や保険会社、他の医療機関からの電話も多いです。
誰からで何についての連絡か、ちゃんと聞きとることですね。

自分がわからなくても、取次ぎはできますね。

電話応対は経験を重ねて、上手になっていくと思います。
最初は誰でも難しいものです。

丁寧な日本語を話すこと、要点を聞き逃さないことが基本です。