今日は医療事務のスタッフが足りなくて午前と午後両方勤務でした。
いつも通りの忙しさだったのですが、今日はおまけのお仕事がありました。

患者さんのお使い^^

まずは午前診で、おつかいのお仕事。

いつも来ている男性患者のAさんに、近所の耳鼻科医院から電話が入りました。

「そちらの患者様でAさんと言う方がおいでだと思うのですが。」

「あ、はい、いらっしゃってます。」

「先ほど当院で診察終わられて、時間がないからと会計を待たずにそちらへ移動されたのですが。」

診療が終わって閉めることになるけれども、何時ごろになりそうかとのことでした。
当のAさんは点滴中、まだしばらく時間がかかります。

Aさんにお知らせすると、時間の予想が甘かったとお困りでした。
そこで医療事務がお手伝いしましょう、と私が担当することになりました。

いつもの鼻炎薬を受け取り無事おつかいは終了です。
会計は次回にということで、問題はありません。

近所の病院などと掛け持ちする患者さんは結構いらっしゃいます。
診察券を当院に入れておき先に他院へ行く、という人もその逆もあります。

他院のスタッフが患者さんの忘れ物を届けに来られることも・・・。

医療事務が荷物番?

午後診で60代の女性の患者さんが、受付に大きな紙袋を持って来られました。

「こんにちは、今日は早くおいでですね。」

「ごめんね、違うの。これBさんに渡して欲しんだけど・・・。
いつもの時間にって約束したものを持ってきたんだけど、私急用できちゃって。」

待合室で患者さん同士が仲良くなり、何かを差し上げる話になったようです。
ところがこの患者さんが急用で、今日はリハビリを休むことになったのです。

絶対来られるはずだから、渡して欲しいとのことでした。

「今から行くところへこの荷物は持っていけないのよ。
連絡先教えてくれたら自分で電話するけど、ダメでしょ?」

連絡先を交換することまではしていないお二人、もちろん個人情報はお教えすることはできません。
中身は生ものではないし、後30分くらいで来られるからと言われます。

もしもBさんが来院されない場合は、と対処法も確認して引き受けることになりました。

おつきあいの長い患者さんとの信頼関係もあり、スタッフの意見一致でそうしました。
本来ならプライベートな事なのでお断りするケースだとは思いますが。。。

無事Bさんは来院、ちゃんとお渡しできました。

困るのはクレームだけではありませんね

患者さんからの色々な頼まれごと、お困りごとについては悩むことも多いですね。
クレームも困りますが、こういう場合もどこまでするべきか悩みます。

患者さん対応の事例とか模範対処法などは資格用教科書や書籍にもあります。
それを踏まえて臨機応変に最適な対応をすることが必要でしょうね。

様々なケースがあるし、医療機関ごとに対処の仕方も異なると思います。

大事なのはまず患者さんの気持ちを察することではないでしょうか。